Nie da się ukryć, że Internet odgrywa bardzo ważną rolę we współczesnym świecie. Sieć internetowa stała się symbolem nowoczesnej technologii, z której korzysta miliony właścicieli komputerów. Dzięki niej internauci mają nieograniczony dostęp do informacji oraz możliwość porozumiewania się z innymi użytkownikami.
Spis treści
Co to jest service desk?
Service desk, inaczej z angielskiego centrum obsługi użytkowników, to jednostka organizacyjna w firmie, która jest odpowiedzialna za wsparcie klienta. Realizuje ona także usługi, które związane są z pomocą techniczną dla konsumentów korzystających z serwisów danej firmy bądź jej oprogramowania. Ponadto service desk jest również bardzo ważnym elementem funkcjonowania działu IT. Ponadto przekazuje on interfejsy dla innych działań takich jak zarządzanie problemami, konfiguracją czy poziomem usług. Oczywiście każde przedsiębiorstwo określa rolę i zakres odpowiedzialności service desk według swoich wewnętrznych regulaminów.
Jakie są funkcje service desk?
Głównym celem service desk jest umożliwienie korzystania z jednego punktu kontaktowego pomiędzy odbiorcami usług informatycznym a działem IT lub firmą zewnętrzną. Ma on za zadanie przyjmować i rejestrować zgłoszenia użytkowników, jak również rozwiązywać powstałe skargi, incydenty oraz pytania. Poza tym powinien też próbować rozwiązywać zgłaszane problemy albo przekazywać je do właściwego działu wsparcia. Poza wyżej wymienionymi już wcześniej funkcjami, service desk może:
• monitorować postęp prac nad skargami jak i incydentami zgodnie z poziomem świadczonych usług,
• informować odbiorców o statusie zgłoszenia i przygotowywać raporty dla kierownictwa IT.
Korzyści klientów korzystających z usług service desk
Jakie korzyści mogą uzyskać klienci, którzy korzystają z usług service desk od zewnętrznego dostawcy? Główną zaletą jest elastyczne podejście do wymogów i potrzeb klientów, a w szczególności możliwość wsparcia 24 godzin na dobę. Dodatkowo usługa ta pomaga nawiązać klientowi bezpośredni kontakt w celu rozwiązania problemu. Otóż pracownicy w każdej chwili mogą skontaktować się z service desk i zawsze uzyskają niezbędna pomoc. A co najważniejsze, dostępność nie zależy od miejsca, z jakiego komunikuje się pracownik. Kolejną zaletą jest odciążenie wewnętrzne działu IT. Otóż firma może oddelegować informatyków do innych zadań bądź działów. Oprócz tego współpraca service desk opiera się na przewidywalności kosztów. Proponuje on stały model rozliczeń, który wybierany jest przez klienta.
